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    昨日、ISO9000:2015の中間審査のまとめの会議がありました。

    2015年版ではリスク管理やISOと経営の一体化が要求されています。

    これは通常の事業活動とISOによる品質マネジメントシステムは別のものであるとして

    別々に運用されるムダを考えると好ましいものであると考えられます。

    ただ、実際にはそれはとても難しいことだろうなと考えていましたが、

    昨日の審査員の方からの講評を伺い、その後、規格文書を見直すことで

    なるほどそうかと腑に落ちました。

    ISOでは顧客満足を実現するために企業の中でのそれぞれのプロセス(≒組織)が

    活動を進めます。

    プロセスは営業を包含する顧客プロセスや購買プロセス、製造プロセスなどに分類されています。

    それらのプロセスが整合性をもって個々に経営資源を整え、業務プロセスを定型的に回すことで

    顧客満足が達成されます。

    各プロセスの運営は月単位の運営状況報告により点検改善修正されていきます。

    この中にリスク管理の考え方を入れると。

    各プロセスを通して経営に重要な影響を与える変化を予測します。

    変化はマイナスの影響、プラスの影響のいずれもが含まれます。

    重要な影響は漠然としていますので、実際には各プロセスが重要な指標として設定している指標に

    大きな影響をあたるものと考えれば良いと思います。

    例えば、顧客プロセス(営業)で言えば、客数増加、客数減少、客単価上昇、客単価下落

    それらによる売上のフレが10%程度予測されるのであれば重要な影響とする。

    このように考えることができます。

    そのようなことを起こす要因として、外的要因(顧客の変化や競合変化、顧客を囲む環境変化)

    内的変化(社員の増員、社員の離職、顧客管理システムの導入)などが考えられると思います。

    合わせてそれが起こる時期を予測します。

    消費税アップのように時期が明確なものであれば、明確なのでしょうが、

    緩やかな環境変化のようなものは織り込むことが難しいように思われますので、

    時期的目安が不確定なものは横に置いておいても良いと考えます。

    以上を例にまとめると。

    1)想定リスクとその時期:消費税増税 2019年10月)

    2)リスクによる経営への重大な影響: 実施後、消費者の消費が落ち込み客数が10%程度減少し、

    かつ、客単価が5%程度減少する。

    ここまで予測した上で、

    3)上記のリスクに対して経営を健全に保つ顧客プロセス内の対策、顧客プロセス以外の対策

    4)各対策の品質目標への落とし込み

    これは、客数や客単価を目標指標として設定し、それを、変化の中で維持向上する対策を定めれば良いので

    上手く繋がるように思います。

     

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    ここまでのところで実務上難しいのは、リスクにより品質目標が年々変わることがあり得ることです。

    現場組織はそのような変化を通常好みません。

    また、リスクによらず、継続して監視すべき品質目標もあります。

    ですから、1)継続的品質目標 2)リスクに対処するための品質目標

    これは経営者がまずその構造や経営へのメリットを理解していなければ実現できません。

    それぞれを現場に負担感を抱かせず、設定し管理運営させる能力が経営者に求められます。

     

     

     



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