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    金綱 潤さんの

    顧客満足のすべてが面白いほどわかる本 を読みました・

    2008年出版ですから随分古い本です。

    すでに紙の書籍は絶版になっており、中古を除くとKindle版でのみ入手できます。

    顧客満足について基本的事項を丁寧に説明なさっています。

    読んでいて、なるほどその通りという気づきがありました。

    ほぼ全ての企業は売り上げや利益を伸ばそうと懸命な努力をしています。

    ただ、同じように努力していても業績に差が出ています。

    すると業績の差は努力や熱意の差ではなく、

    努力の方向性、考え方ということになります。

    では、努力の方向性、考え方をどちらに向けるべきかといえば、

    自らを取り巻く環境の変化を感じ取る力、

    変化がどこから起き、どこに向かうのかを素直に洞察する力、

    素早く変化に対応する実践力を高めること。

    これらの力を高めることに日々努めるべき。

    確かにこれは企業でも営業マンでも管理職でも同じです。

    個であれ組織であれ、結果を出すための努力ができるのか。

    それがその人や企業の実力なのだと改めて考えました。

    業績不振から抜け出せない企業は、

    品質の良い製品を、短納期、低コストで作るのかに取り組んでいます。

    とても真剣に、熱意を持って。

    一方、業績を伸ばしている企業、業績不振の壁を打ち破った企業は、

    お客さまの要望や不満を丹念に収集し、真摯に分析し、

    その要望を満たし、不満を解消するために自社の商品やサービスを

    どう変えていくのかに継続的に取り組んでいます。

    確かにその通りです。

    供給者本位、マイペースで変化していくのか、

    お客さま本位、ユアペースで変化していくのか。

    これはとても大きな違いだなと感じます。

    お客さまに適した製品を提供することは目的ではなく、

    お客さまに満足していただくための一プロセス、手段に過ぎない。

    そう考えることで大きく変われるように思います。

    最後に金綱先生(先生は中小企業診断士の方でした)がご紹介なさっていた、

    サービス業の5Sです。

    Smile : 常に笑顔。いつでも、誰にでも。

    Smooth :流れるように丁寧に

    Sincerity :誠実に、裏表なく、真摯に

    Security : お客さまの安心、安全を第一に

    Sensibility : ちょっとした気遣いや心配りができる感度の良さ

    確かにその通りかと。

     



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